Você já telefonou para fazer um cancelamento de serviço, esperou horas na linha, falou com diversos atendentes e, no fim, a ligação caiu? Ou, então, pediu uma informação nas redes sociais e foi atendido tão prontamente que se surpreendeu de forma positiva? 

Esses são alguns exemplos de Customer Experience (CX), cuja tradução é Experiência do Cliente.

Mas me conta: qual das experiências acima faria você indicar uma empresa a amigos e qual delas faria você alertar pessoas próximas quanto à má qualidade do serviço?

Essa é fácil, né?

Mas o ponto é: agradável ou não, todo contato com uma empresa dá origem a uma experiência. E essa experiência gera emoções, lembranças, sentimentos...

Em um mercado tão competitivo, as estratégias de Customer Experience têm ganhado cada vez mais espaço. Afinal, há provas de que elas se tornaram essenciais para a manutenção e o crescimento de qualquer negócio. Dá uma olhada nestes números:

  • 42% dos consumidores pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora, de acordo com levantamento da consultoria PWC.
  • Segundo a mesma pesquisa, 49% dos clientes latinoamericanos abandonariam uma marca que amam após uma única experiência negativa.
  • Empresas que fornecem uma conexão emocional aos clientes superam o crescimento das vendas dos concorrentes em 85%, aponta a Gallup.

Mas bora entender melhor o que é Customer Experience (CX) e por que vale tanto a pena estudar esse assunto? Siga lendo este post!

Hey, a Conquer liberou uma aula gratuita sobre Customer Experience e tá imperdível! Clique neste link e faça sua inscrição agora para garantir uma vaga.

O que é Customer Experience (CX)

Customer Experience (CX) pode ser definido como um conjunto de estratégias para proporcionar a melhor experiência do cliente em todas as interações com a empresa – ou seja, antes, durante e após uma compra. 

Diferentemente do User Experience (UX), mais focado na experiência do usuário com o produto ou serviço em si, o CX perpassa todos os pontos de contato do consumidor. Alguns exemplos de pontos de contato (ou touchpoints) são: 

  • Site ou e-commerce
  • Rede social
  • Suporte
  • Anúncio
  • Evento
  • Representante comercial
  • Embalagem
  • Review 
  • Catálogo
  • Indicação

E, para garantir a melhor experiência, o Customer Experience engloba áreas como Atendimento, Marketing, Análise de Dados, Produto e o próprio UX.

Colocar o cliente no centro

Você já parou para pensar o que diferencia o Nubank de outros bancos? A marca cresceu rapidamente e é lembrada por superar as expectativas dos clientes, seja pelo atendimento rápido, pelo tom descontraído nas redes sociais ou pela efetividade do app.

Tudo isso entra na lógica de Customer Centricity ou a cultura empresarial que coloca o cliente no centro da operação, característica típica de empresas da Nova Economia.

Então, quando falamos de CX, não estamos falando de melhorar um atendimento comum, mas de voltarmos totalmente a cultura de uma organização para um olhar empático ao cliente, que se traduzirá em experiências satisfatórias e, por fim, em fidelização.

Benefício do CX para as empresas

E, falando em fidelizar, por que isso é tão importante, hein? A resposta é money, money, money.

Cliente satisfeito com as experiências proporcionadas pela empresa permanece e ainda indica a marca. E isso significa redução de custos na captação de novos clientes e aumento de receita por meio de recompra, por exemplo.

Captar um novo cliente chega a custar sete vezes mais do que manter um! Quem diz isso é “apenas” uma das maiores referências em Marketing do mundo, Philip Kotler.

Por isso, 37% das empresas maduras em termos de CX garantem que sua prioridade número um é entregar a melhor experiência possível ao cliente. Isso está muito acima de outras metas, inclusive aquisição de novos clientes – citada como prioridade por apenas 9% delas, em uma pesquisa da HotJar.

E por que aprender CX pode ser bom para a sua carreira? Vou te contar isso na sequência! Mas antes queria te servir uma sopa de letrinhas esclarecer uma dúvida comum neste universo de siglas trazidas pela transformação digital nas empresas.

Customer Experience versus Customer Success

Os termos se parecem bastante, né? Mas tem uma diferença.

Enquanto Customer Experience (CX) tem como o objetivo construir uma experiência positiva para o cliente, Customer Success (CS) age, de forma proativa, para que essa experiência traga frutos (ou sucesso) para o cliente. 

Além disso, Customer Success normalmente está ligado a relações entre duas empresas, ou seja, negócios B2B (Business to Business).

Show? Então, aqui vão alguns motivos pelos quais você deve aprender CX agora mesmo!

Por que aprender Customer Experience (CX)

Aprender sobre experiência do consumidor é importante em diversos cenários e para diversas carreiras. Veja só:

Ser um profissional de atendimento mais estratégico

Pode ser que você trabalhe com atendimento e queira atualizar suas práticas ou então que tenha caído de paraquedas no universo de CX.

Em ambas as situações, aprender Customer Experience com especialistas vai ajudar você a embasar melhor suas decisões e, com isso, ser um profissional mais estratégico.

O que você faz no dia a dia, as pequenas ações, importam muito não só para os clientes que você atende, mas também será reconhecido na empresa e estará construindo sua carreira a longo prazo.

Levar os conceitos de CX para outras áreas da empresa

Todo mundo precisa saber um pouco sobre Customer Experience. Como falamos anteriormente, essa área é transversal e está em quase todos os processos de uma empresa que coloca o cliente no centro.

Não importa se você trabalha com Marketing, Produto, Logística ou TI: entender mais de CX vai ajudar você a desenvolver experiências que geram valor para o cliente na área em que você atua.

Ingressar em um mercado com alta demanda

Pensando em ser a “voz da experiência” (do consumidor) na sua empresa? Se você quer se tornar Analista de CX, esta é a hora, viu?

Uma pesquisa da Connekt, plataforma de recrutamento digital, apontou que o número de vagas para Customer Experience e Customer Success subiu 221% aqui no Brasil num intervalo de apenas três meses. O número de oportunidades abertas passou de 280, em junho do ano passado, para 899, em setembro.

Em 2019, o Analista de CX foi o quarto profissional do setor digital mais buscado no país, com demanda em 9% das organizações que participaram do estudo Paradigma Digital, elaborado pela recrutadora Talenses em parceria com a Digital House.

A média de salário para Analista de Customer Experience é de R$ 2.894, e pode chegar até R$ 4.323, de acordo com informações do portal Vagas.com.

Interessado em aprender mais sobre Customer Experience? Para ajudar você a tomar a decisão certa para a sua carreira, liberamos aulas gratuitas sobre CX e outros temas ligados à Nova Economia. Clique neste link e se inscreva para ter acesso.

E tem outra novidade: a Conquer pode te deixar muitos passos mais próximo desta profissão com o Bootcamp em Customer Experience. Nele, você terá uma experiência imersiva, rápida e gamificada para aprender como criar estratégias infalíveis de CX e voar profissionalmente. 

bootcamop customer experience

Em cada aula, você terá a oportunidades de colocar a mão na massa e desenvolver um case de forma colaborativa, dominando ferramentas práticas para proporcionar ao cliente uma experiência única e ampliando seu networking na área.

Clique aqui para saber tudo o que você aprenderá e garantir sua vaga no Bootcamp em Customer Experience.