Em um mercado cada vez mais competitivo, ser um profissional inovador já não é só uma opção, é uma necessidade: ou você sai na frente ou é atropelado.
Muito se fala do papel das empresas no processo de inovação, mas o profissional também tem um grande desafio para se transformar em um agente de inovação.
E profissionais inovadores estão sendo cada vez mais valorizados pelo mercado por serem profissionais adaptáveis, proativos, que sabem como resolver problemas, que estão sempre aprendendo – inclusive com os erros -, e que têm postura e atitude inovadoras. Profissionais com essas características tornam-se essenciais para empresas alcançarem seus resultados exponenciais.
Para entender como se tornar um profissional inovador e disputado pelo mercado, a Conquer trouxe a Semana de Inovação. Um evento 100% online e gratuito, com webinars e conteúdos com grandes referências em inovação, para você aprender inovação com quem faz.
Entre os dias 27 e 29 de janeiro, grandes nomes do mercado compartilharam conteúdos sobre como você pode se tornar um profissional inovador e que desequilibra o mercado: Daniel Campos (Cinemark), Vinicius Porto (PorQueNão?), Igor Saraiva (Nugo Smart Management), Luciano André Ribeiro (Itaú) e Juliana Freitas (Fábrica de Startups).
Se você quer relembrar os melhores momentos, confira o resumo que preparamos para você. Confira!
Dia 1 – Customer centricity: como colocar seu cliente no centro da estratégia
Desenvolvimento de produtos digitais e customer centricity
Case Luiza Labs
Empresas que já estão inovando em seus produtos pensando nos clientes
Customer centricity na comunicação
Empatia é o grande segredo
Dia 2 – A dor da cultura de inovação: como implementar essa tal cultura em ambientes tradicionais
A dor das organizações tradicionais
Cultura do aprendizado
O processo de criação
A superação do modelo hierárquico
Como a inovação e a revolução digital impactam a cultura das empresas?
Dia 3 – Ambidestria: como manter o negócio atual ao mesmo tempo em que se constrói negócio
O que é ambidestria
Diferença entre Inovação incremental e disruptiva
Como as empresas começam a inovar
Agendas da ambidestria
Dia 1 – Customer centricity: como colocar seu cliente no centro da estratégia
No primeiro dia, participaram da Semana de Inovação: Daniel Campos, diretor de Digital e Experiência do Cliente no Cinemark Brasil, Vinicius Porto, cofundador da PorQueNão?, e Eduardo Albuquerque, head de inovação da Conquer.
Aqui você confere os PDFs das apresentações do Vinícius e do Daniel.
Desenvolvimento de produtos digitais e customer centricity
Olhar para fora da organização e fazer com que ela se torne centrada no cliente representa um dos maiores desafios das empresas atualmente. Não foi à toa que o CEO da Amazon, Jeff Bezos, transformou a missão da empresa para “ser a empresa mais focada no cliente que existe no mundo”.
A transformação digital e inovação são importantíssimas, mas trazer o cliente para o centro da estratégia é fundamental. “Disrupção começa com clientes insatisfeitos, não tecnologia”, disse Vinícius. Com essa perspectiva, os produtos digitais podem ser vistos como resoluções de problemas reais dos consumidores, e que contam com a tecnologia para o seu desenvolvimento.
Para as empresas, isso mostra que apenas levar o seu negócio para o canal digital não é mais suficiente, e que deve ser pensado seriamente como a tecnologia cria relação de valor com seu cliente. Sem essa preocupação, muitas empresas ainda focam apenas no seu produto, e não no realmente importa: o problema vivenciado pelo usuário.
“Por que a Netflix não foi criada por uma empresa de entretenimento? O Waze por uma empresa automobilística?”, disse Vinicius. Isso demonstra a falta de conexão entre a razão das empresas existirem e seus produtos, e como o olhar das organizações foca antes na tecnologia e depois no ser humano.
Case Luiza Labs
Algumas grandes empresas já entenderam a importância do customer centric, um exemplo disso é o Magazine Luzia que criou o Luiza Labs – braço de inovação dentro da organização.. Atuando na área de P&D (Pesquisa e Desenvolvimento), a área é centrada nas pessoas, em resolver os problemas dos consumidores.
No framework acima, que mostra o processo de desenvolvimento de produtos digitais no Luiza Labs, o primeiro passo é entender os consumidores. Para isso, é preciso escutá-lo: indo até às lojas físicas, conversando com clientes em diferentes etapas da experiência de compra, acessando a base de dados ou com NPS.
É nessa etapa que surgem os principais insumos para as próximas fases de desenvolvimento, que demonstra que o consumidor permanece constantemente no centro. “É trazer o consumidor para entender se o que você está imaginando faz sentido para ele”, disse Vinicius.
Ser o seu cliente por um dia é um exercício que possibilita entender as suas dores, necessidades e desenvolver estratégias que resolvam o problema dele. Dentro do design thinking, a empatia faz parte de ciclos importantes do processo – como a imersão e a ideação – afinal, essa abordagem para criação é feito com pessoas, e não só para pessoas.
Empresas que já estão inovando em seus produtos pensando nos clientes
“Varejo inteligente começa com a inteligência do cliente”, disse Vinícius. Além de resolver os problemas dos clientes, essa inteligência otimiza a experiência e a torna muito mais positiva para o consumidor.
Exemplos:
No Magazine Luiza, o tempo de espera no atendimento foi reduzido de 40 para 10 minutos quando os vendedores começaram a usar smartphones em uma etapa do processo de venda. Isso trouxe reflexos para as filas também, que diminuíram significativamente.
A Oficina Reserva, que é uma marca do grupo Reserva, tem lojas que trazem dentro do mesmo estabelecimento um bar e uma barbearia que o consumidor pode usar enquanto está experimentando uma roupa, trazendo uma experiência diferenciada para dentro das lojas.
Customer centricity na comunicação
Com os streamings como a Netflix mudando a maneira que consumimos filmes, os cinemas têm enfrentado um grande desafio. Dentro do Cinemark, Daniel disse que o seu principal desafio é criar o impulso que leva o cliente a sair do sofá de casa (e da Netflix) para o cinema.
Para criar esse impulso, a comunicação é fundamental. Somos expostos a milhares de marcas diariamente, então na fração de tempo em que a empresa interage com o usuário, é preciso que ela fale algo relevante, algo que converse com o cliente e faça ele agir.
Por isso é tão importante que as empresas conheçam a fundo o seu cliente, sabendo qual é a melhor forma e o melhor momento para comunicar aquilo que vai impactar a sua jornada de compra. Em um exemplo dado por Daniel“ se o cliente não vai a tempo ao cinema não faz sentido oferecer um novo produto de bomboniere (não vai fazer diferença para ele e nem impactá-lo).
Para conhecer seu cliente você precisa também coletar dados: são os dados dos clientes que vão indicar quem eles são, seus hábitos de consumo e padrões de comportamento. Ao coletar e entendê-los, as informações da empresa são entregues de uma maneira mais endereçada. E para que o usuário passe seus dados, ele precisa ver valor e ter clareza sobre o que será feito com eles.
Empatia é o grande segredo
Não basta que a empresa faça aquilo que ela acha que é certo, é preciso que ela esteja centrada no usuário. Isso faz com que as empresas se adaptem e inovem, sempre acompanhando as necessidades do cliente.
Para isso, é preciso colocar-se no lugar do cliente, ouvir suas dores e opiniões, estar aberto para feedbacks e entender as mensagens que as empresas recebem de seus clientes.
Dia 2 – A dor da cultura de inovação: como implementar essa tal cultura em ambientes tradicionais
No segundo dia da Semana de Inovação, Igor Saraiva, Head de Design da Nugo Smart Management e Head de Tendências no ConquerLabs e Eduardo Albuquerque, Head de Inovação da Conquer, deram uma verdadeira aula sobre cultura de inovação.
Aqui você confere as apresentações em PDF do Igor e do Eduardo.
A dor das organizações tradicionais
Dentro da revolução digital em que vivemos, tudo o que surgiu antes desse período pode ser chamado de tradicional. As empresas que ainda não estão acostumadas a atuar dentro desse ambiente digital se sentem pressionadas a se adaptarem e inovarem para se manterem competitivas e isso é o que gera a dor da inovação.
A inovação é um modelo de se pensar, afinal, ideias nascem de outras ideias, e não necessariamente em um momento eureka. Por isso, é preciso se alimentar constantemente de várias ideias para, assim, fazer novas combinações e conexões.
Cultura do aprendizado
Para abrir espaço para a inovação, o primeiro passo é mudar a cultura do erro: ao invés de entender o erro como algo ruim, implementar a cultura do aprendizado. A ideia do erro é forte especialmente pelo modelo de educação, onde só existe o certo e o errado, e quando se erra, a pessoa é vista como incapaz.
Além disso, existem 3 princípios que são fundamentais para o processo de inovação:
- Emoção das pessoas: quais são as emoções geradas nas pessoas quando elas interagem com uma marca? As empresas que causam emoção transformam seus clientes em amantes da marca. Começar pelas pessoas é o princípio da inovação.
- Aprendizado incansável: não precisamos estar satisfeitos com uma solução. O questionamento criativo de um insatisfeito positivo faz com que a pergunta “e se a gente pudesse evoluir?” esteja sempre presente, em um processo de aprendizado constante.
- Inspiração do time: a orientação é importante para o crescimento das pessoas, especialmente pelos feedbacks.
O processo de criação
Antes de criar novos produtos ou serviços, as ideias precisam surgir e passar por um processo de criação. Para chegar na fase de implementação, o processo deve passar por três principais etapas:
- É preciso entender como é o business atualmente. É o momento de estudar relatórios, dados, benchmarks, e, por isso, é importante não criar uma camada de julgamentos.
- Entender, a partir da perspectiva das pessoas, quais são os problemas que existem no produto ou serviço. É a etapa que inclui pesquisas, entrevistas, observações, sempre com o ponto de vista de pessoas.
- É o momento da ideação do produto. Nessa fase, é preciso desenhar as ideias e dar toda a liberdade para criação.
Depois do processo de criação, o novo produto é lançado. Nesse momento, é necessário observar e absorver – é importante dar tempo ao tempo para que a inovação seja compreendida e difundida. Logo após, entra-se em um ciclo constante de questionar e propor, que vai oferecer à solução uma melhoria contínua.
A expectativa é que todo esse processo seja linear mas, na verdade, podem existem vários imprevistos. É por isso que é importante ter um direcionamento. Saber onde se quer chegar permite que vários caminhos possam ser percorridos.
A superação do modelo hierárquico
Mesmo que o papel dos líderes seja de grande importância para a inovação, é preciso que exista uma cultura da inovação na empresa que permita que todos possam inovar. Afinal, a inovação nasce com seres humanos e na junção de ideias deles.
A partir da sua experiência, Igor propõe uma separação entre o time de sustentação das empresas, que é responsável pela operação e manutenção da empresa, e o micro time de inovação, que fica focado no desenvolvimento de novos produtos.
Esse movimento permite que o time de inovação ganhe mais agilidade e consiga andar mais rápido, especialmente em grandes corporações. Assim, para criar produtos inovadores, o time de inovação precisa ser fluido, digital e exponencial, contando com profissionais pesquisadores, estrategistas e criativos.
É importante que exista essa divisão justamente para que o time de inovação esteja focado em seus objetivos, e que o time de sustentação garanta a operação da empresa mesmo enquanto existem pessoas focadas na inovação. .
Como a inovação e a revolução digital impactam a cultura das empresas?
Para entender como a cultura organizacional é influenciada pela inovação e as transformações digitais, Edu apresentou 5 domínios da cultura de inovação.
As empresas precisam criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, e uma comunicação de pessoas para pessoas favorece isso. Caso não haja esse contato, a empresa está criando valor apenas para ela, e não para os demais, como seus consumidores.
Em um mercado com competição fluida, seu concorrente não é só seu concorrente. As empresas estão desenvolvendo tecnologia que podem comprometer você e seus concorrentes. Em alguns setores chave, a cooperação entre a empresa e seus concorrentes já é aceita e estimulada.
Os dados são ativos intangíveis para a criação de valor. Eles devem ser compartilhados na organização, sendo visualizados e compreendidos por todos. Além disso, todos os departamentos devem ser geradores de dados.
Decisões tomadas em testes e validações são parte do teste da ideia, que precisa ser rápido, barato, fácil e difundido por toda a organização. É assim que a inovação faz parte do dia a dia. Com testes constantes, os fracassos são valiosas fontes de aprendizados.
O que define o valor de um produto é o comportamento das pessoas. Por isso, as empresas devem se tornar obsessivas e compulsivas para atender às necessidades de seus clientes.
Dia 3 – Ambidestria: como manter o negócio atual ao mesmo tempo em que se constrói o futuro negócio
No último dia da Semana de Inovação, Luciano André Ribeiro, superintendente de empresas do Itaú Unibanco, e a Juliana Freitas, head de facilitação de inovação na Fábrica de Startups, conversaram sobre a ambidestria organizacional.
Os PDFs das apresentações do Luciano e da Juliana estão disponíveis para você.
O que é ambidestria
Apesar de não ser um conceito recente, hoje fala-se muito mais sobre ambidestria e o conceito tem chamado bastante a atenção das empresas. A ambidestria é a capacidade de um organização manter o negócio funcionando e ainda assim criar ações de inovação que vão causar impacto a longo prazo.
Diferença entre Inovação incremental e disruptiva
As inovações incrementais são relacionadas a produtos que já existem. É o incremento feito quando a empresa revisita os processos operacionais, buscando a excelência. O IPhone, por exemplo, continua sendo um smartphone, mas, a cada lançamento, existem atualizações que melhoram o produto.
Já a inovação disruptiva altera algo que já acontece, quebrando um padrão antes estabelecido. Netflix, Airbnb e Uber já nasceram como empresas inovadoras e disruptivas. Mas também existem aquelas que se adequam, é o caso do UOL, que surgiu como um portal de conteúdo, mas que depois desenvolveu um meio de pagamento, o PagSeguro, como novo produto.
Mensurar o impacto da inovação disruptiva não é algo que pode ser feito de imediato, é preciso esperar um tempo. A Uber, por exemplo, surgiu em 2009, mas apenas alguns anos depois o aplicativo ganhou popularidade, revolucionando a mobilidade nas cidades.
Como as empresas começam a inovar
A verdade é que não existem receitas prontas para inovação, mas existe um fator que influencia todas as empresas: a cultura da inovação. E, para construir essa cultura de inovação, a organização precisa criar:
- Ambiente de confiança, transparência e diálogo aberto
- Tolerância ao erro
- Disposição para testar, acompanhando e mensurando resultados
- Colaboração com responsabilidade individual
- Um time centrado no cliente, que trabalhe com o cliente e não só para o cliente
Mas é da implementação essa cultura de inovação que a empresa consegue inovar, seja no seu produto ou serviço atual ou criando novos. E, para isso acontecer, existem algumas ações práticas para cada um dos tipos de inovação:
- Incremental: o primeiro passo é olhar para dentro, focar no cliente interno, e assim entender quais melhorias operacionais são necessárias. É começar pequeno, com um olhar criterioso aos processos e adotando metodologias ágeis para alcançar os resultados buscados.
- Disruptiva: estudar o cliente final e desenvolver uma pesquisa para ouvi-lo. As metodologias ágeis são muito indicadas – no design sprint, por exemplo, um grupo se reúne por 5 dias para resolver um problema do usuário, validando a ideia de uma maneira mais ágil.
Além disso, é possível se conectar com startups em estágio inicial, já que elas ainda têm mais flexibilidade para mudança, e assim inserir a solução que ela oferece dentro da empresa.
Agendas da ambidestria
Há mais de 20 anos no Itaú Unibanco, Luciano destacou algumas agendas importantes que favorecem a ambidestria nas empresas. São elas: propósito, pessoas, clientes, método, processo e digital.
Na era do propósito, a experiência do colaborador dentro da empresa é muito importante. Como não é possível separar a vida pessoal da profissional, aliar o propósito de cada um ao seu dia a dia de trabalho é necessário para criar o senso de pertencimento. É esse senso de pertencimento, de dono do negócio, que facilita e motiva a criação de novas ideias e, portanto, permite a inovação.
Além disso, o sensação de fazer parte favorece a colaboração entre as pessoas, e isso impacta diretamente na ambidestria. A inovação disruptiva, por exemplo, reforça essa colaboração e, com ela, são tomadas as melhores decisões.
E todo esse trabalho colaborativo deve ter sempre um mesmo objetivo: atender bem o cliente, afinal, ele é sempre a prioridade. Compreender de fato qual é a dor do cliente e fazer pesquisas de satisfação são orientadores importantes para a empresa, e assim trabalhar para que a experiência dele seja incrível.
Com o cliente no centro, a sua jornada deve ser definida justamente pela experiência, e não pelo processo definido pela empresa. Para isso, equipes multidisciplinares conseguem criar métodos que sejam centrados no cliente e observando a jornada por diferentes pontos de vista, tomando assim as melhores decisões.
A tecnologia acompanha todas as etapas desse processo da ambidestria, mas existe um aspecto que não pode ser deixado de lado: não importa a tecnologia, o que importa são as pessoas. Quanto mais digital for o processo, mais humanos precisamos ser.
Inovação e Transformação Digital
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